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Prepare seu website para as festas de fim de ano

Prepare sua loja virtual para as vendas de final de anoSe parece que os rituais anuais de consumo, também conhecidos como compras de Natal, começam mais cedo a cada ano, é porque começam. Para sites de e-commerce, que vivem dessas vendas, qualquer interrupção ou problemas de desempenho pode ser devastador – especialmente para pequenas e médias empresas (PMEs), que contam com os últimos meses do ano para gerar mais lucros.

Na realidade, as festas de fim de ano são apenas um dos cenários que podem causar estress em websites. É possível ver picos e quedas de tráfego e transações por todo o ano, dependendo das particularidades do negócio.
Promoções, publicidades e novas linhas de produtos são alguns exemplos de fatores que podem influenciar o tráfego. Nem mesmo grandes negócios estão imunes – como foi o caso da Target.com., que recentemente saiu do ar após o lançamento do Missoni.

Para ser mais claro, esse problema de demanda excessiva é relativamente bom. Com certeza, é melhor do que quedas maliciosas devido a ataque de negação de serviço (DoS Attack) ou qualquer outro problema com a segurança do website. Mas essa explosão na demanda não vale nada se seu website não puder suportar.

Conversei com Peter Melerud, VP de gerenciamento de produtos da Kemp Technologies, empresa de balanceamento de carga e entrega de aplicativo especializada em PMEs. Aqui estão seis passos, recomendados por ele, para garantir que seu website suporte a agitação das festas – ou qualquer outro período de pico.
Planeje picos, não média de acessos

Um passo fundamental ao preparar seu website para aumento de atividades é conhecer o tráfego. Então é possível fazer previsões bem fundamentadas sobre padrões futuros. “PMEs, especialmente conforme nos aproximamos de uma época possivelmente lucrativa – e, ao mesmo tempo, desastrosa – devem analisar e prever: quanto de tráfego meu website terá de suportar?”, diz Melerud.

Lembre-se de analisar, profundamente, as taxas e os padrões de pessoas navegando versus pessoas em conversão – o tráfego não é igual em termos de impacto nos servidores e sistemas, especialmente conforme o usuário se move entre navegação simples e transações criptografadas. Melerud enfatiza a necessidade de identificar padrões de pico de tráfego e se planejar para esses períodos – não para o movimento normal. Um erro comum, de acordo com Melerud, é compreender completamente os dados do tráfego do site e usar esse conhecimento para se planejar para movimentações normais e não para picos. “Sempre que vendedores online experienciam pico absoluto devem estar preparados para aguentar. Do contrário, podem sofrer uma queda prejudicial aos negócios”.

Maior nem sempre é melhor

Um mito, de acordo com Melerud, é simplesmente combinar estimativa de tráfego com tamanho de servidor. Não saia por ai comprando o maior servidor e imaginando que será o suficiente. Por mais que seja bom para alguns websites, Melerud diz que essa estratégia não faz sentido para sites de e-commerce e outros sites de transações, que tendem a ser mais intensos em conexões do que em processamento, conforme os consumidores navegam.

Melerud aconselha a ter um grupo de servidores de menor desempenho do que uma máquina gigante de alta performance. “A ideia é ser capaz de fornecer o maior número de instâncias possíveis para permitir concordância entre essas conexões”, explica Melerud.

Essa abordagem pode produzir um caso sólido de uso de servidores virtualizados, também, “já que permite segmentar o servidor físico em diversas máquinas virtuais, ou servidores virtuais privados, para que se possa aproveitar muito mais desses recursos nesse tipo específico de aplicação”, disse ele.

Alcance o equilíbrio

Se optar pela abordagem dos múltiplos servidores, será preciso garantir que o uso seja apropriadamente distribuído pelas máquinas. Balanceadores de carga e controladores de entrega de aplicativo (ADCs) já foram extremamente caros, mas diversos fornecedores (incluindo a Kemp) reduziram os preços, chegando a quatro dígitos. Existem tanto hardwares tradicionais quanto ADCs virtuais.

“O balanceador de carga é projetado para ser o vigia do tráfego, gerenciando todos os compradores que navegam pela loja online”, explicou Melerud. “Ele tenta definir qual dos servidores pode oferecer a melhor experiência possível”.
Problema com o certificado de segurança

Segurança e confiança do consumidor são, obviamente, importantes. Dito isso, Melerud destaca um problema comum: como muitos sites de e-commerce que se atualizaram para criptografia SSL 2048-bit (de 1024-bit), não levaram em consideração o aumento na demanda por infraestrutura. “Muitos administradores não percebem o enorme impacto que isso causa no desempenho de seus servidores”, disse. “É preciso um plano proativo, do contrário, podem causar problemas sérios”.

Hospedagem

A hospedagem de servidores ainda é uma boa prática para PMEs que podem pagar por isso. “Faz sentido segmentar um pouco”, disse Melerud, adicionando que a virtualização, entre outros fatores, tornou os benefícios da hospedagem mais acessíveis para pequenas empresas. O principal ponto positivo é que caso um recurso seja sobrecarregado, ou passe por qualquer tipo de problema, a configuração certa pode permitir que a empresa mova, de forma dinâmica, todos os usuários afetados para um recurso diferente, mais saudável, sem interrupções nos processos.

“Não é tão caro quanto costumava ser. Na verdade, pode ser bem barato se analisarmos bem o mercado de servidores virtuais privados”, afirma Melerud.

Tenha um plano B

Mesmo PMEs com grandes planos de recuperação e backup não podem ignorar uma versão da Lei de Murphy: “eles se esquecem que essas falhas acontecem sempre no pior momento possível. Qualquer queda, mesmo que tudo tenha backup, não é bom”, disse Melerud.

Na verdade, ter um “plano B” significa, aqui, algo além de um “plano preventivo”. Seja para a agitação do final do ano, uma grande promoção ou um plano publicitário, os administradores precisam conseguir antecipar situações extremas e saber como reagir caso os sistemas sobrecarreguem. Pense no exemplo já mencionado da Target.com, como PME. Um possível plano: estar pronto e ser capaz de mudar para Amazon Web Services ou outra plataforma em nuvem. “Moral da história: apenas o backup não é solução. É preciso se planejar para lidar com o máximo de tráfego possível”, conclui Melerud.

Fonte: Information Week

Redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação

Pesquisa revela que mídias sociais são mais eficientes que o serviço de SAC tradicionaisO problema de Allan Panossian, 26, começou em 3 de setembro. O empresário comprou um Motorola Xoom no site do Magazine Luiza e, após cinco dias, recebeu o produto com o lacre violado. Resolveu trocar o aparelho e, depois de 19 dias, ainda não tinha conseguido. Panossian pôs a boca nas redes sociais: criou um blog e uma conta no Twitter para divulgar sua história.

Em menos de nove horas, um motoboy entregou um Xoom com 3G (ele havia comprado uma versão mais barata, sem a tecnologia) na sua casa -a equipe de monitoramento de redes sociais do Magazine Luiza identificou seu caso e solucionou a questão. “Fiz o blog porque não sabia mais o que fazer. Já tinha tentado todos os canais”, diz.

Panossian é um exemplo de algo cada vez mais comum: clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente.

“Quando só existiam os canais tradicionais de SAC [serviço de atendimento ao consumidor], muitos casos não eram resolvidos”, diz Elizangela Grigoletti, 33, gerente de inteligência e marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais. “As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade.”

“Aconselhamos a empresa a tratar o usuário das redes sociais com maior urgência”, diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life, outra empresa de monitoramento. “Quando procura as redes sociais, a pessoa já está descrente. Não dá para ter o mesmo atendimento.”

Barbosa diz que os SACs eram vistos sem relevância pelas empresas, algo obrigatório por causa das leis do consumidor. “Hoje são tão importantes quanto a área de marketing. Em cinco anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800.”

Para o especialista em redes Augusto de Franco, 61, aumentou a capacidade de controle e fiscalização das pessoas porque agora elas têm liberdade e instrumentos. “As empresas não querem que a reputação da marca seja comprometida.”

Transparência e Rapidez

A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.

Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. “Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação”, afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.

Shirakashi fala em “tirania da transparência”, uma nova realidade para as empresas se adaptarem. “Você é obrigado a ser transparente, a ser rápido e a se comunicar de uma forma não corporativa com o cliente. As empresas não têm mais escolha. É mais fácil para o cliente e dá mais resultado.”

Juliana Rios, superintendente do SAC do Santander, concorda. “Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo.”

Ela diz que a expectativa de resposta é totalmente diferente nesse novo SAC: “A própria rede não permite responder no dia seguinte”.

No Santander, há três metas: protestos que chegam via Twitter têm de ser atendidos em até duas horas; via Facebook, em 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis. Outras empresas trabalham com prazos similares.

DISCRIMINAÇÃO

Para órgãos de defesa do consumidor, o tempo de resposta deveria ser um só. “Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.

“As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line”, avalia a gerente do Idec.

Para o instituto, trata-se de uma estratégia de marketing, e não de uma real preocupação com o consumidor.

Assim como Santander, Magazine Luiza e outras empresas, a Whirlpool, das marcas Brastemp e Consul, também têm um núcleo para monitorar redes sociais.

“Quando vem uma menção negativa [nas redes], nossa primeira missão é entrar em contato e resolver o problema do cliente”, diz a diretora de marketing da empresa para a América Latina, Cláudia Sender.

“Nosso prazo de resposta é no mesmo dia, mas o ideal é responder aos clientes em, no máximo, uma hora.”

Ela afirma que mídias sociais vão ser um dos grandes canais de comunicação com o cliente. “Os meios tradicionais ainda são fortes, mas precisamos pensar no futuro. O consumidor não quer mais comunicação unilateral com a empresa.”

Fonte: Folha.Com