Contexto
A Clínica Tirol usa o WhatsApp como principal canal de atendimento para agendamento de exames e conta com um fluxo altíssimo de conversas diárias. Até 15/06/2025, todo o fluxo era praticamente 100% humano, tendo apenas um bot inicial de conversa para direcionar os usuários para o canal correto (Exames ou Consultas). Por conta do alto volume de atendimento, o time sentia o peso crescente de mensagens, mas precisava fazer mais atendimentos do que agendamentos, contando com uma conversão de 93% (número de atendimentos x número de exames agendados, em que muitas vezes um mesmo usuário faz mais de um agendamento de exames distintos), ou seja, cada atendimento no whatsapp gerava em média 0,93 agendamentos.
Desafio
Mesmo com alta conversão, os atendentes gastavam tempo em dúvidas simples (horário, preço, preparo para exames, exames que não realizavam, solicitações de dados pessoais, de plano de saúde e da guia médica). A diretoria da clínica e a gerência de atendimento queriam:
- Reduzir a carga operacional do time.
- Manter ou aumentar o volume de consultas agendadas.
- Melhorar a experiência do paciente, pois muitas vezes levava mais de 1 dia para realizar um agendamento, pois no momento que muitos pacientes tinham tempo de enviar a documentação, a clínica estava fechada.
Solução
Em 15/06/2025 a clínica ativou uma IA Generativa no WhatsApp da PHD Virtual, que:
- Filtra intenções: identifica perguntas frequentes e resolve em autosserviço.
- Pré-qualifica pacientes: coleta nome, data de nascimento, convênio, exame desejado e guia médica, inclusive lendo “letra de médico” e interpretando fotos e áudios, além de poliglota, atendendo em inúmeros idiomas.
- Entrega “lead pronto” aos atendentes humanos com resumo dos dados coletados organizados, praticamente para acertar dia e hora do exame.
Resultados
- Menos esforço, mais resultado: redução média de 7% no número dos atendimentos humanos, rendendo 5% mais exames agendados ao todo.
- Lead mais quente: cada conversa que chega ao humano gera 1,05 agendamentos.
- Escalabilidade imediata: em julho, o primeiro mês completo com IA, 7% menos atendimentos e 12% mais taxa de conversão.
Lições aprendidas
| O que funcionou | Por quê isso importa |
| Automação inteligente filtra dúvidas simples | Libera tempo para atendentes focarem em agendar exames, investindo tempo em agendamentos e não com leads que procuram um exame que a clínica não realiza ou convênio que não atende, além de outras dúvidas frequentes. |
| Roteiro orientado a IA coleta dados obrigatórios antes do humano | Evita retrabalho e acelera o agendamento, pois já chega para o atendente humano todos os dados e documentos necessários para realizar o agendamento do exame. |
| Integração com CRM | Permite medir taxa de conversão e ROI em tempo real. |
Conclusão
A adoção de IA Generariva no WhatsApp transformou o funil da Clínica Tirol:
- Menos atendimentos humanos (-7%)
- Mais agendamentos ao todo (+5%)
- Conversão recorde (+105%), a cada 100 pacientes atendidos, geram 105 exames agendados, uma elevação de 12% em relação aos 93 agendamentos frente aos mesmos 100 pacientes atendidos antes da IA.
O case prova que, quando bem configurada, a IA Generativa não substitui o time — ela potencializa resultados, entregando pacientes já prontos para agendar e garantindo uma experiência mais rápida e personalizada.
Quer replicar esse sucesso? Comece auditando suas conversas de WhatsApp e identifique onde uma IA Generativa pode resolver 80% das dúvidas em segundos.
